Serviço de grande importância prestado pelas empresas é o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor - que visa a oferecer serviços, receber reclamações, cancelar serviços e resolver problemas dos produtos ofertados pelas empresas. Acontece que a maioria desses serviços é prestada de forma insuficiente e inadequada ensejando reclamações sobremaneira nos órgãos de defesa do consumidor. Todavia, entrou em vigor no 1º de dezembro de 2008 o decreto 6.523 que regula aplicação desse atendimento colimando a alacridade do consumidor.
A partir de agora os SACs deverão seguir certas regras sob pena de aplicação das sanções previstas no CDC (Código de Defesa do Consumidor).
Doravante, todas as ligações para os SACs serão gratuitas e sempre constará no primeiro menu eletrônico a opção falar com um atendente, sendo esta alternativa presente em todas as subdivisões do menu. A partir de agora não haverá precondições de fornecimentos de dados do consumidor para começar a ser atendido, situação, deveras, muito freqüente antes da lei.
Os SACs deverão ficar disponíveis por 24 horas ininterruptas, incluindo sábado e domingo, prestando sempre um serviço de qualidade com dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, além disso, de forma clara e objetiva.
Em toda ligação feita aos SACs, estes deverão fornecer um registro numérico que identificará aquela ligação, número informado no início da ligação. Todos os atendentes deverão estar qualificados para receber reclamações e fazer cancelamentos, sendo as solicitações mais complexas enviada diretamente para o setor competente no prazo máximo de 60 segundos.
O cancelamento deverá ser feito imediatamente, mesmo que o processamento técnico necessite de maior prazo e posteriormente será enviado um comprovante do pedido de cancelamento, podendo ser por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
As reclamações do consumidor deverão ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias, sendo que, se a demanda versar sobre cobrança indevida ou serviço não solicitado, estes deverão ser imediatamente suspensos, salvo comprovação por parte do fornecedor.
Há uma ressalva a ser feita quanto ao tempo para contato direito com o atendente que deixou de ser regulado por este decreto para ser normatizado por regra específica.
Então, consumidor, atente-se para as novas regras e se você encontrar alguma irregularidade denuncie aos órgãos de proteção do consumidor (PROCONs) para que eles tomem as devidas atitudes para tolher essas iniqüidades.
A simplicidade é a extrema sofisticação.
(Leonardo da Vinci)
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